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神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀(guān)察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等。
神秘顧客常常也被稱(chēng)為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶(hù)研究員’、‘客戶(hù)服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。 神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（如填寫(xiě)問(wèn)卷、書(shū)寫(xiě)報(bào)告）詳細(xì)地、客觀(guān)地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。
為各級(jí)電信企業(yè)及下屬營(yíng)業(yè)單位提供多維度的服務(wù)監(jiān)測(cè)，包括：營(yíng)業(yè)廳神秘顧客、客服監(jiān)測(cè)、賣(mài)場(chǎng)及服務(wù)站監(jiān)測(cè)等調(diào)查。 滿(mǎn)足電信企業(yè)對(duì)移動(dòng)服務(wù)、固話(huà)服務(wù)、寬帶等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)維度包括營(yíng)業(yè)廳形象、接待人員儀表及形象、展品宣傳及價(jià)格、簽約流程及其它考量?jī)?nèi)容。從而達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
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