Description: 介護職がクレームを受けたときは、そのクレーム内容の背景まで考えて、謝罪とともに相手の気持ちを汲み取った対応をすることが大切です。たとえ利用者の方に落ち度があったt場合でも、相手を責めずに、柔軟な対応を取るようにしましょう。
トラブルや悩みをなくすヒントに！
介護現場では、不安や不満といったネガティブな感情が、どうしても利用者の心に溜まりがちです。ネガティブな感情が溜まると、心のコップから怒りがあふれ出てきてしまいます。そのため、介護職がクレームを受けたときには、相手が何に対して怒っているのかを知る努力をし、原因を解決する必要があります。ただ「申し訳ございません」と繰り返すのではなく、相手の気持ちを受け止め、いろいろなケースを参考にした上で 介護業務におけるクレーム防止 に努めることが重要になります。
たとえば、利用者から「ナースコールを何度押しても来てもらえない」というクレームを受けた場合、その背景には体調不良だけでなく、「もっと自分を大切にしてほしい」という思いがあるかもしれません。そんなときは、ただ謝罪するだけでなく、不安な思いをさせてしまったことや次回からはすぐに対応するので安心してほしいという、利用者の気持ちを汲み取った姿勢を示すことが大切になります。